ITIL

Raid - sõltumatute ketaste liiasmassiiv

Intsitent - teenuse ja kvaliteedi langus

Service Support role:
Peamised tööülesannded on tuvastada ja diagnoosida probleemi südomied
Liigidada ja salvestada päringuid ja pakkuma lahendust
Kaasa aitama probleemi tuvastust
Nõustama kasutajaid sobivate tegevuste tsenaariumitega
Jälgib monitoorib algusest lõpuni
Annab olulist turvanõu ja abi onelines

lugeda siit.

Incident Management Process

Incident Management

Protsessi eesmärk:

Request Fulfilment


Access Management - Pääsuhaldus

Problem Management - Probleemihaldus

Application Management - Rakendushaldus

Number of Escalations - töö ülesannete edasi suunamine suuremate teadmiste spetsialist juurde

Resolution within SLA - On kokku leppitud aeg milleks peab probleem lahendatud olema

Incident Resolutin Effort

vaadata siit

1st Level Support-

• The responsibility of 1st Level Support is to register and classify received Incidents and to undertake an immediate effort in order to restore a failed IT service as quickly as possible.
• If no ad-hoc solution can be achieved, 1st Level Support will transfer the Incident to expert technical support groups (2nd Level Support).
• 1st Level Support also processes Service Requests and keeps users informed about their Incidents' status at agreed intervals.

2nd Level Support-

• 2nd Level Support takes over Incidents which cannot be solved immediately with the means of 1st Level Support.
• If necessary, it will request external support, e.g. from software or hardware manufacturers.
• The aim is to restore a failed IT Service as quickly as possible.
• If no solution can be found, the 2nd Level Support passes on the Incident to Problem Management.

3rd Level Support-

• 3rd Level Support is typically located at hardware or software manufacturers (third-party suppliers).
• Its services are requested by 2nd Level Support if required for solving an Incident.
• The aim is to restore a failed IT Service as quickly as possible.

R A M
R - Responsibility
A - Assignment
M - Matrix

Omitted - tühjaks jäetud

Teenusehaldus eesmärgiks on tagada,et IT-teenused on pakutud efetiivselt.

PRTG: Võrgu monitoorimise seade

ITIL Design Coordination -

Eesmärk: Disaini koordineerimise eesmärk on kooskõlastada kõiki teenindus disaini tegevusi, protsesse ja ressursse. ITIL-protsess tagab uute või muudetud IT-teenuste, teenuste haldamise infosüsteemide, arhitektuuride, tehnoloogia, protsesside, teabe ja mõõdikute järjepideva ja efektiivse kujundamise.


Design Coordination support - Protsessi eesmärk: koordineerida ja arendada teenindusdisaini ressursse ja -võimalusi ning tagada kõigi teenuste üleminekuprojektide suhtes järjekindel lähenemine uute või muudetud teenuste kavandamisele.

Technical and organizational Service Design, lugeda siit.

Problem - A cause of one more Incidents. The cause is not usually known at the time a Problem Record is created.(Põhjustatud ühe või mitme insidenti juures.Probleem on tavaliselt teadmata samal ajal probleem on salvestatud)

DDOS - Teenuse tõkestamis rünnak.

Viited töökäigus juhtunud asjadele

Configuration Item (CIs) - Enamus on teenuste ja taristu

Risks during the implementation of the Change - Muutaduste 
1.Identifed risks-Tuvastus risk
2.Counter-measures (e.g. reversion procedure)-
3.Back-out strategy for the case of a failed Change implementation

Time schedule
(Predicted/suggested time schedule for the implementation)

Teha kõik teenuste CI

Intsidendi toetus

Intsidendi logimine ja liigitamine

Kiire intsidendi lahendamine


SLA - service-level agreement

RACI mudel - Vastutuste mudel.

CSI (Continiual Service Improvement) protsess kasutab meetodeid kvaliteedi juhtimisest, et õppida eelmistest saavutustest ja riketest.

SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition) on arvutisüsteemide ja sisevõrkude abil toimuv tehniliste protsesside jälgimine ja juhtimine.

CIO (Cheif Information Office) - Peainformaatik.

Malware - Pahavara

Ransomware - Lunavara